Come comunicare un reclamo

COME COMUNICARE UN RECLAMO

I contenuti del reclamo 

Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze.

Reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori 

Le compagnie assicurative gestiranno i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli Agenti di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

I canali di comunicazione 

I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:

Form dedicato alla presentazione di un reclamo presente sui siti di Allianz ed Italiana Assicurazioni

Lettera indirizzata a Allianz S.p.A. - Pronto Allianz - Servizio Clienti - Piazza Tre Torri 3 - 20145 Milano

Lettera indirizzata a Italiana Assicurazioni - Benvenuti in Italiana - Via Marco Ulpio Traiano 18 - 20124 Milano 

Assistenza per Informazioni sullo stato del reclamo e per informazioni preventive

per ottenere chiarimenti o indicazioni sulle modalità di inoltro del reclamo

Allianz numero verde 800 68 68 68 - Opzione 5     

Italiana Assicurazioni numero verde 800101313   

Ricorso ad IVASS 

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:

IVASS 

Servizio Tutela degli Utenti 

Via del Quirinale 21

00187 Roma - Italia

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione "Per i Consumatori" - sottosezione "Reclami - Guida".

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.

Ricorso a CONSOB 

Per i prodotti unit linked o di capitalizzazione (emessi dal 1/11/2007), qualora il reclamante, per questioni relative alla trasparenza informativa, non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni potrà rivolgersi alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia al seguente indirizzo:

CONSOB 

Via G.B. Martini, 3

00198 Roma

telefono 06.84771

oppure

Via Broletto, 7

20123 Milano

telefono 02.724201

Ricorso all’ACF 

Per i soli contratti unit linked e di capitalizzazione, collocati direttamente dall’impresa o tramite promotori o sportello bancario (e dunque ad eccezione di quelli intermediati da Broker e Agenti) è stato istituito presso la Consob l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) al quale potranno essere sottoposte le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione da parte dei citati intermediari degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nei confronti degli Investitori/Contraenti, nell’ambito della prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili accedendo ai siti internet www.consob.it.

Si ricorda inoltre che il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’Investitore-Contraente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Ricorso a COVIP 

Per le sole Forme Pensionistiche Complementari, qualora l'esponente non si ritenga soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi alla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) all’indirizzo:

COVIP 

Piazza Augusto Imperatore, 27

00186 Roma

Fax: 06.69506.306

e-mail: protocollo@pec.covip.it

Si ricorda tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l'Autorità Giudiziaria.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie 

Qualora l'esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, il Cliente può cercare, ed in alcuni casi è necessario che cerchi, un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.

Per la risoluzione delle controversie relative a polizze danni e vita si può ricorrere: 

alla Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it

alla Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia

Per la risoluzione di controversie relative alle sole polizze danni, ove espressamente previsto dalle Condizioni Generali di Assicurazione si può ricorrere:

all’Arbitrato in caso di disaccordo in merito alla quantificazione del danno, demandando la decisione ad un arbitro designato di comune accordo dalle parti o, in mancanza di accordo circa la nomina, dal Presidente del Tribunale competente.

Per la risoluzione di controversie relative a sinistri R.C. Auto si può ricorrere:

alla Conciliazione paritetica nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it
(alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”)

Gestione delle liti transfrontaliere 

Nel caso di lite transfrontaliera, tra un Contraente/Assicurato avente domicilio in uno stato aderente allo spazio economico europeo ed un'impresa avente sede legale in un altro stato membro, il Contraente/Assicurato può chiedere l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all'IVASS che provvede all'inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.

OPERATIVITÀ DELL’ARBITRO ASSICURATIVO

Gentile Cliente,

la informiamo che dal 15 gennaio 2026 è operativo l’Arbitro Assicurativo (AAS), istituito presso l’IVASS, a cui potrà rivolgersi per risolvere le controversie di natura assicurativa sorte con le Compagnie e gli intermediari assicurativi, aggiungendosi agli strumenti di risoluzione alternativa già esistenti.

INTEGRAZIONE NEL DIPA

Per i contratti assicurativi per i quali le è stato consegnato il DIPA (Documento Informativo Precontrattuale Aggiuntivo), tale documento deve intendersi integrato, con decorrenza dal 15 gennaio 2026, nella sezione “Come posso presentare i reclami e risolvere le controversie?”, dalla seguente frase: “all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare i requisiti di ammissibilità, le altre informazioni relative alla presentazione del ricorso stesso e ogni altra indicazione utile”.

Di seguito, anche per i contratti per i quali non fosse stata prevista la consegna del DIPA, forniamo le informazioni sulla procedura di ricorso all’Arbitro Assicurativo.

REQUISITI E TEMPISTICHE DEL RICORSO

L’avente diritto (contraente, assicurato, beneficiario di una polizza o danneggiato titolare di azione diretta nei confronti della Compagnia) può rivolgersi all’Arbitro Assicurativo, a condizione che:

• Reclamo preventivo: abbia prima presentato un reclamo direttamente alla Compagnia Assicurativa o all’intermediario;

• Risposta insoddisfacente: non abbia ricevuto risposta entro 45 giorni o abbia ritenuto insoddisfacente la risposta ottenuta;

• Termine di presentazione: il ricorso deve essere presentato entro 12 mesi dalla data del reclamo e deve riguardare fatti accaduti nei 3 anni precedenti.

APERTURA DEL RICORSO

• La procedura si svolge interamente online, attraverso il portale dell’Arbitro Assicurativo raggiungibile all’indirizzo

www.arbitroassicurativo.org oppure inquadrando il QR code.

• Costo: è previsto un contributo fisso di 20 euro per l’avvio del ricorso a carico dell’avente diritto.

• Oggetto: le controversie possono riguardare l’accertamento di diritti e obblighi contrattuali e il risarcimento dei danni. Le controversie possono anche riguardare la corresponsione di somme di denaro entro i seguenti limiti di valore:

– Fino a 300.000 euro per le polizze vita con prestazione solo in caso di morte;

– Fino a 150.000 euro per le altre polizze vita;

– Fino a 25.000 euro per le assicurazioni danni (es. casa, salute, viaggio);

– Fino a 2.500 euro in caso di richiesta del risarcimento del danno per responsabilità civile nel caso in cui il danneggiato abbia azione diretta nei confronti della Compagnia Assicurativa (ad esempio, R.C. Auto).

SVOLGIMENTO E DECISIONE

1. Controdeduzioni Compagnia: entro 40 giorni dalla presentazione del ricorso, la Compagnia Assicurativa e/o l’intermediario trasmettono le loro controdeduzioni;

2. Contraddittorio: segue un ulteriore scambio di repliche e controrepliche tra le parti;

3. Decisione del Collegio: conclusa la fase del contraddittorio, il Collegio esamina il caso e prende una decisione entro i successivi 90 giorni (prorogabili una sola volta fino a ulteriori 90 giorni).

EFFICACIA DELLA DECISIONE E TUTELA

La decisione dell’Arbitro Assicurativo non è vincolante. Tuttavia, in caso di inosservanza della decisione da parte della Compagnia o dell’intermediario:

• L’inosservanza viene pubblicata sul sito dell’Arbitro Assicurativo per 5 anni;

• Deve essere pubblicata sul sito internet della Compagnia o dell’intermediario (o esposta nei locali, se non ha un sito) per almeno 6 mesi.

Il ricorso all’Arbitro Assicurativo è alternativo all’esperimento delle procedure di mediazione e negoziazione assistita e non pregiudica il ricorso ad ogni altro strumento di tutela previsto dall’ordinamento. L’avente diritto può sempre successivamente rivolgersi all’Autorità giudiziaria per far valere le proprie ragioni.

Per ulteriori informazioni è possibile consultare il Regolamento disponibile sul sito www.arbitroassicurativo.org